Перейти к содержанию

та самая

правила общения с клиентом

Рекомендуемые сообщения

вот нашла некоторые правила на сайте Чикурова и подумала насколько они могут пригодиться нам?

Правила взаимодействия с пациентом

Традиционно сложилось так, что прием пациента принято начинать с опроса, а затем осмотра, ощупывания , и так далее... . Большинство практических руководств также написаны по этому принципу.

Я специально поставил раздел «опрос пациента» в конце описания осмотра и диагностики. Сделал я это потому, что не придаю важного значения расспросу пациента, а больше доверяю тканям и ощущениям, вызываемыми дисфункциями.

 

NB! пациент всегда врет и вводит врача в заблуждение!

 

Пожалуйста, помните об этом всегда! Пациент находится под влиянием различных концептов. Как пример: «...заболел потому, что магнитные бури, перегрелся, или переохладился, или съел что-то не то, или понервничал». Или что в интернете вычитал и «примерял» на себя. Или размахивает результатами исследований и чужих консультаций, пытаясь навязать Вам свой диагноз или план лечения.

Особенно настораживают субъекты, начинающие свой визит примерно с такого рассказа: «...дохтор! я уже всех специалистов обошел/шла (15 человек уже) - и никто мне не помог!:( ....была у доктора С. - так после него только хуже стало, руки у него из ж...пы растут! ... а потом была у доктора А. - так он мне такого наворотил - все кости перекрутил, теперь так страдаю!:(.... у Вас, доктор, золотые руки! Одна надежда на Вас! спасите! помогите!...».

И если Вы, не дай Бог, возьметесь лечить такого пациента, то более чем со 100% вероятностью, Вы станете N16 в этом печальном списке!

Кроме этого следует помнить, что жалобы пациента часто бывают достаточно путанные. Когда после длинного монолога пациента мы задаем уточняющий вопрос: ”Так чего же конкретно Вы хотите?” - очень часто мы слышим от пациента совсем другое, а не то, что он нам рассказывал до этого. Поэтому рекомендуется задавать этот вопрос регулярно, как только Вы почувствовали, что рассказ пациента затянулся, отклонился в сторону или не касается сути его проблемы.

 

Многие пациенты гордятся своими болячками и совершенно не собираются от них избавляться на самом деле, а визит к врачу и неэффективность терапии лишь подчеркивает их (пациента) уникальность и исключительность и служит средством привлечения внимания и жалости к ним окружающих.

Правилам взаимодействия с такими пациентами (кого брать на лечение , а кого не брать; правила получения гонорара и прочая - всего 15 пунктов) я уделяю много времени на своих базовых семинарах.

К сожалению, прочитать об этом негде, и в институтах этому тоже не учат . Такие знания получены мною путем личных наблюдений и анализа тысяч пациентов в процессе более чем 25 летней частной практики. Мои коллеги с аналогичным стажем работы полностью подтверждают эти пункты, изложенные ниже.

Основные цели взаимодействия с пациентом:

1. Достижение максимального терапевтического результата; Сохранение нейтрального состояния терапевта (невовлеченности в проблемы пациента) на всех этапах общения, и после;

Отсев ”ненужных людей ”; Стабильный и достаточный доход терапевта;

 

2. Пациент должен сам попросить о помощи (общение через ”гонцов” и ”почтальонов” недопустимо!). Пациент должен сказать Вам «волшебное слово» по телефону или в личном общении, что-то вроде: « я хочу попасть к Вам на прием»;

 

3. Всегда помним, что пациент всегда сам!!! является причиной своего страдания;

 

4. Никогда не записывать первичного пациента на прием ”на сегодня” - клиент должен созреть, только острые неотложные случаи!;

 

5. Никаких гарантий исцеления;

 

6. Никаких вовлечений в разговоры о политике, бизнесе, личной жизни, религии и т.п.;

 

7. Личные меркантильные просьбы к пациенту недопустимы;

 

8. Никаких рассказов со стороны терапевта на тему своих личных планов или личной жизни;

 

9. Никакой еды в присутствии пациента (только чай/кофе/вода);

 

10. Объяснение причин заболевания и сути лечения, комментарии терапевтических феноменов в процессе лечения, должны быть краткими, простыми, доступными для когнитивного уровня пациента, произносятся спокойным, уверенным и негромким голосом. ”Словесный понос” терапевта недопустим;

 

11. Лечение только платное! Сумма должна быть известна пациенту заранее, размеры суммы при ее озвучивании не должны вызывать ни малейшего эмоционального и телесного дискомфорта у терапевта!

 

12. Никакой ”торговли” с первичным пациентом по поводу стоимости лечения; как только пациент начал торговаться по поводу гонорара - сразу можете ставить на нем большой жирный крест, даже не пытайтесь его лечить - себе дороже потом будет!

 

13. Нежелательно брать наперед всю сумму за курс лечения (психологическая индульгенция – типа уже купил здоровья со всеми вытекающими последствиями);

 

14. При выслушивании жалоб следует мягко пресекать разговоры пациента по типу :…доктор, у меня радикулит, или остеохондроз, или какой-либо другой ДЗ и акцентировать внимание на конкретные жалобы;

 

15. Недопустимо навязывание пациентом плана лечения - типа:…доктор! вправьте мне 4 и 5 поясничный позвонки и ”хрусните” шею…или ….сделайте мне это и вот это…;

 

Эти правила проверены самой жизнью, я надеюсь, что их соблюдение принесет Вам пользу, избавит от ложного чувства долга и тревоги, и самое главное - сохранит Ваше здоровье лучше всяких методов защиты терапевта

 

Я не соблюдаю правил 6 и 8.И так получается ,что со многими в отношениях более чем врач-клиент.

Ссылка на комментарий
Поделиться на другие сайты

NB! пациент всегда врет и вводит врача в заблуждение!

 

мне категорически не нравится такая установка

по большей части все это рекомендации не врачу, а коммерсанту

пациент рассматривается исключительно как объект воздействий и источник дохода специалиста.

убеждена, что вся эта стройная система взаимодействия с пациентом совершенно не приемлема для косметолога, абсолютно не вяжется с атмосферой косметического кабинета

клиенты к нам приходят не только за результатом - красотой, но и ради самого процесса. Они любят это таинство-волшебство - мягкий свет, тихая музыка, ласковые руки, приветливый голос косметолога, атмосфера дамского клуба. Некоторые охотно платят именно за это, даже не видя ошеломительных результатов омоложения. А тут вдруг такое отношение. :(

 

Все мы бываем в разных ситуациях и по ту сторону и по эту. Не дай Бог оказаться кому-нибудь из нас пациентом у этого доктора или его учеников-последователей.

Ссылка на комментарий
Поделиться на другие сайты

К пациентам поликлиник и стационаров это применимо практически в полной мере, к клиентам косметологов - не согласна. А пациенты действительно часто искажают реальные факты, пусть даже и непреднамеренно, и склонны преувеличивать свои жалобы. И им это простительно в силу их болезненного состояния, послужившего поводом обратиться к врачу.

Ссылка на комментарий
Поделиться на другие сайты

Что клиенты часто обманывают - я согласна, и не только в кабинете косметолога. Но тут уже ничего не сделаешь, человеческий фактор

Ссылка на комментарий
Поделиться на другие сайты

Так что же с 6 и 8 пунктом? Может смотря с каким пациентом косметолога? Сколько сама не посещала косметологов, сколько не наблюдала за работой дерматокосметологов - подобные разговоры ведутся. Опять же, возможно не с первой встречи, хотя и такое бывает.

А вот что с озвучиванием цен? Я все время чувствую какую-то неловкость. Как с этим бороться?

Ссылка на комментарий
Поделиться на другие сайты

Так что же с 6 и 8 пунктом? Может смотря с каким пациентом косметолога? Сколько сама не посещала косметологов, сколько не наблюдала за работой дерматокосметологов - подобные разговоры ведутся. Опять же, возможно не с первой встречи, хотя и такое бывает.

А вот что с озвучиванием цен? Я все время чувствую какую-то неловкость. Как с этим бороться?

 

я думаю что совсем свою подноготную не стоит рассказывать. Но и не сидеть же столбом:)) Мы чаще с клиентами разговариваем о достоинствах косметики/процедуры/иногда политике/чуть-чуть о самих себе. Все должно быть в меру.

Но еще конечно важно какие клиенты, есть такие которые ходят уже очень давно и тогда разговоры более расслабленные:) Они начинают делиться своими проблемами, я выступаю в качестве ушей:))

 

Про цены тоже такое было, сейчас перестала смущаться:)

Ссылка на комментарий
Поделиться на другие сайты

по ценам...несколько вариантов для клиента предлагаешь и обговариваешь каждый о его преимуществах и т.д. Они обычно очень счасливые в этом случае, что выбор остаётся за ними.

Ссылка на комментарий
Поделиться на другие сайты

Так что же с 6 и 8 пунктом? Может смотря с каким пациентом косметолога?

Зависит от человека, но в основном лучше слушать.

 

А вот что с озвучиванием цен? Я все время чувствую какую-то неловкость. Как с этим бороться?

Можно предложить несколько вариантов, обычно выбирают серединку по цене.

Ссылка на комментарий
Поделиться на другие сайты

мне категорически не нравится такая установка

по большей части все это рекомендации не врачу, а коммерсанту

пациент рассматривается исключительно как объект воздействий и источник дохода специалиста.

убеждена, что вся эта стройная система взаимодействия с пациентом совершенно не приемлема для косметолога, абсолютно не вяжется с атмосферой косметического кабинета

клиенты к нам приходят не только за результатом - красотой, но и ради самого процесса. Они любят это таинство-волшебство - мягкий свет, тихая музыка, ласковые руки, приветливый голос косметолога, атмосфера дамского клуба. Некоторые охотно платят именно за это, даже не видя ошеломительных результатов омоложения. А тут вдруг такое отношение. :(

 

Все мы бываем в разных ситуациях и по ту сторону и по эту. Не дай Бог оказаться кому-нибудь из нас пациентом у этого доктора или его учеников-последователей.

Мне кажется суть сообщения заключена не в этой фразе, а в пунктах. Но даже если врач, косметолог и др. специалист руководствуются ей, это не значит, что искл. "таинство-волшебство - мягкий свет, тихая музыка, ласковые руки, приветливый голос косметолога, атмосфера дамского клуба". Всё написанное автором ведь не озвучивается. ИМХО дистанция с клиентом обязательна. Были у меня "грабли" по поводу личных просьб клиентов ко мне: одной квартиру хотела сдать (знала же , что нельзя связываться с клиентами и знакомыми!). Она с парнем посмотрела, понравилось предложение, только район под сомнением. На след. день ключи хочет забрать и заплатить, но с оговоркой "я посмотрю как район попробую бла-бла". Это было начало ноября. Я - предоплата за 2 месяца. Она с парнем посоветовалась, он не согласен. Я - "пойми, я не собираюсь квартирантов каждый месяц менять. Нет так нет." ВСЁЁЁЁЁЁЁЁ. Нет её и трубку не берёт! Взрослый человек. Другой дала блокнот переписать на месяц до след. депиляции с ценными записями, так потом звонила, добивалась, чтоб вернула. Сама пришла у неё забирать. Нет ЕЁ больше. Мои ошибки. ТОЛЬКО КЛИЕНТ. И все пункты себе вывешу на видном месте! Спасибо за информацию!

 

Так что же с 6 и 8 пунктом? Может смотря с каким пациентом косметолога? Сколько сама не посещала косметологов, сколько не наблюдала за работой дерматокосметологов - подобные разговоры ведутся. Опять же, возможно не с первой встречи, хотя и такое бывает.

А вот что с озвучиванием цен? Я все время чувствую какую-то неловкость. Как с этим бороться?

Я сейчас дома работаю (декретный отпуск), обстановка не совсем формальная, разгововы случаются, которым лучше не быть. Надо себя. блин, дисциплинировать стараться. Тоже смущаюсь по цене, но заметила, что как только прошла очередное проф. обучение (массаж), повысила свой проф. уровень, смущение стало уходить. Для меня, видимо, смущение было связано с какой-то неуверенностью. Считаю, чем выше уровень знаний и умений специалиста, тем меньше места смушению в озвучивании цены. Дескать, я своё дело знаю, ищи ниже цены, если хочешь, с таким уровнем услуги. ЗЫ: Пошла к парикмахеру, которого хвалили как Бога. А мне стрижку, как я хочу ещё никто не делал. Постригла, всё объяснила что да почему у меня на голове. Итог: цена в два раза выше, чем по городу, а счастья у меня больше в 10 раз. Срижку НЕ УКЛАДЫВАЮ! Это впервые в жизни! Просто расчесываю со спреем по форме (это очень важно когда маленький ребёнок)! Вид потрясающе ухоженный. Я и "за дороже" к ней пойду. Это всё об смущении.

Ссылка на комментарий
Поделиться на другие сайты

Коллеги, не знаю в тему ли пишу, но у меня сложилась вот такая ситуация... Есть у меня одна клиентка, ей все кажется жутко вредным, она постоянно рыщет в интернете, распечатывает всякие вредные вещества содержащиеся в кремах, косметике и т.п. , и приносит их мне, но при этом просит что-либо ей посоветовать. Что бы я не советовала, это все вредно. Я прямо уже не знаю, что с ней делать, как работать, и что посоветовать. Помогите!

Ссылка на комментарий
Поделиться на другие сайты

Коллеги, не знаю в тему ли пишу, но у меня сложилась вот такая ситуация... Есть у меня одна клиентка, ей все кажется жутко вредным, она постоянно рыщет в интернете, распечатывает всякие вредные вещества содержащиеся в кремах, косметике и т.п. , и приносит их мне, но при этом просит что-либо ей посоветовать. Что бы я не советовала, это все вредно. Я прямо уже не знаю, что с ней делать, как работать, и что посоветовать. Помогите!

Ой, была у меня такая.. )) В очередной раз заведите разговор за жизнь, вы ведь ее уже немного знаете, наверное. Пользуется помадой - восклицайте "да вы что! там карнаубский воск, это вредно!", носит модный фиолетовый цвет - "да вы что! он угнетает психику!"... Короче, доведите ситуацию до абсурда, говорите всякую ерунду, не важно про что, главное - подстройтесь под нее. Не знаю, поможет ли, непонятно что она за человек, но с моей - прокатило! :)

Ссылка на комментарий
Поделиться на другие сайты

Ой, была у меня такая.. )) В очередной раз заведите разговор за жизнь, вы ведь ее уже немного знаете, наверное. Пользуется помадой - восклицайте "да вы что! там карнаубский воск, это вредно!", носит модный фиолетовый цвет - "да вы что! он угнетает психику!"... Короче, доведите ситуацию до абсурда, говорите всякую ерунду, не важно про что, главное - подстройтесь под нее. Не знаю, поможет ли, непонятно что она за человек, но с моей - прокатило! :)

 

Она даже косметику не использует (имею ввиду декоративную). Шампунь какой то для волос "свежесть", типа наша российский "чистая линия" - одна химия. Крем малафтилин, там глицерина нет, а он так вреден :blink: Спросила у меня про маски, так я ей посоветовала, а она мне в ответ из каких овощей и фруктов их делать? :unsure:

Честно, ужасно раздражает, так и хочется ей сказать, раз такая умная, какого ты пришла. Извините за сленг.

Ссылка на комментарий
Поделиться на другие сайты

Она даже косметику не использует (имею ввиду декоративную). Шампунь какой то для волос "свежесть", типа наша российский "чистая линия" - одна химия. Крем малафтилин, там глицерина нет, а он так вреден :blink: Спросила у меня про маски, так я ей посоветовала, а она мне в ответ из каких овощей и фруктов их делать? :unsure:

Честно, ужасно раздражает, так и хочется ей сказать, раз такая умная, какого ты пришла. Извините за сленг.

Ну тогда так и скажите: чего вы от меня хотите, дорогая? )) Пусть конкретизирует причину своих походов к вам.

Ссылка на комментарий
Поделиться на другие сайты

Коллеги, не знаю в тему ли пишу, но у меня сложилась вот такая ситуация... Есть у меня одна клиентка, ей все кажется жутко вредным, она постоянно рыщет в интернете, распечатывает всякие вредные вещества содержащиеся в кремах, косметике и т.п. , и приносит их мне, но при этом просит что-либо ей посоветовать. Что бы я не советовала, это все вредно. Я прямо уже не знаю, что с ней делать, как работать, и что посоветовать. Помогите!

 

ой, да ладно вам. советуйте то, что считаете нужным, и обязательно объясняйте почему вы советуете именно это, таким клиентам нужно все разжевывать. и ни в коем случае не подстраивайтесь под ее интернетные советы..

есть у меня клиентка, которая считает что разбирается в моей косметике лучше меня. я уже на это внимания не обращаю.

Ссылка на комментарий
Поделиться на другие сайты

Она даже косметику не использует (имею ввиду декоративную). Шампунь какой то для волос "свежесть", типа наша российский "чистая линия" - одна химия. Крем малафтилин, там глицерина нет, а он так вреден :blink: Спросила у меня про маски, так я ей посоветовала, а она мне в ответ из каких овощей и фруктов их делать? :unsure:

Честно, ужасно раздражает, так и хочется ей сказать, раз такая умная, какого ты пришла. Извините за сленг.

Посоветуйте ей варить себе косметику самой, информацию она может найти в интернете.

Это в том случае, если она, конечно, не боится излучения монитора (поинтересуйтесь предварительно)

 

 

Мне как-то клиентка принесла какую-то распечатку, как сделать воск, от которого волосы якобы перестают расти; набор ингридиентов совершенно фантастический, техника работы - какая-то дурацкая, по моим прикидкам депиляция ног заняла бы часа три, причём ещё надо всю эту ерунду достать, какой-то сок ежевики и так далее.... Варится сутки, сутки отстаивается, ещё сутки варится - очень, конечно, интересно, но это не с моей загруженностью, когда утром согнулся, вечером - разогнулся (если получилось)

Я сказала, что извините, у меня методика уже отработанная, на эксперименты не имею времени, так она обиделась.... Ну артисты, ей-богу...

Ссылка на комментарий
Поделиться на другие сайты

Да уж... Клиенты разные приходят))) Я абсолютно согласна с мыслью, что клиента нужно держать на определенной дистанции от себя, в то же время проявлять максимум внимания, и дружелюбия. И не стоит подстраиваться под чудоковатых клиентов, они от этого начинают чудить с еще большей уверенностью)))) Не стоит прогибаться под изменчивый мир...

Ссылка на комментарий
Поделиться на другие сайты

Присоединяйтесь к обсуждению

Вы можете написать сейчас и зарегистрироваться позже. Если у вас есть аккаунт, авторизуйтесь, чтобы опубликовать от имени своего аккаунта.

Гость
Ответить в этой теме...

×   Вставлено с форматированием.   Вставить как обычный текст

  Разрешено использовать не более 75 эмодзи.

×   Ваша ссылка была автоматически встроена.   Отображать как обычную ссылку

×   Ваш предыдущий контент был восстановлен.   Очистить редактор

×   Вы не можете вставлять изображения напрямую. Загружайте или вставляйте изображения по ссылке.

Загрузка...











МЫ 11 ЛЕТ ПРИВЛЕКАЕМ ВНИМАНИЕ ЛЮДЕЙ КАЧЕСТВЕННЫМ КОНТЕНТОМ НА ТЕМУ КОСМЕТОЛОГИИ
У нас есть возможность поделиться вниманием аудитории с Вашей компанией
Сотрудничество с проектом ЯКОСМЕТОЛОГ
ПРАЙС-ЛИСТ и ПРЕЗЕНТАЦИЯ

×
×
  • Создать...