Как косметологу отказать нежелательному пациенту правильно?

Неправильное понимание закона «О защите прав потребителей» в виде НЕВЕРНОГО! изречения «клиент всегда прав» вносит массу предрассудков в ряды косметологов, поэтому ни один семинар или вебинар. не обходится без стандартного набора вопросов «Можем ли мы отказать клиенту в приеме?», «Когда нельзя отказать?», «Как правильно юридически оформить отказ?».

Моя судебная практика изобилует случаями, когда отказ пациенту является лучшим вариантом для врача и клиники, и, часто, для пациента, поскольку оказание услуг в таких случаях заканчивается различными неблагоприятными исходами, неудовлетворенностью эстетическим результатом и просто «потребительским экстремизмом».

Часто косметологи озвучивают причину желаемого отказа – многократное несоблюдение пациентом рекомендаций, что приводит к неудовлетворяющему пациента результату. Классические примеры — «насильственное отделение корочек после пилинга, поездка в Таиланд после фотоэпиляции» и тп….

Сразу развею утверждение, что «отказать нельзя, поскольку врачи дают клятву Гиппократа, нарушение которой составляет уголовное преступление». Действительное, законодательно предусмотрена ответственность за неоказание помощи больному по ст. 124 УК РФ. Согласно данной статьи, единственный возможный случай уголовно-наказуемого неоказания помощи больному — когда неоказание помощи может реально угрожать жизни (1) и такая угроза реализовалась (2), т.е. совокупность обоих условий. В косметологии нет клинических случаев, когда неоказание медицинской помощи может повлечь за собой тяжкий вред здоровью (угроза жизни или больничный свыше 3 месяцев).

В косметологии встречаются несколько видов ситуаций, когда врачи хотели бы отказаться от лечения пациента:
1. Отказ от первичного пациента:

• a. до консультации,
• b. до начала его лечения

2. Отказ от повторного пациента:

• a. прекращение оказания помощи в рамках текущего плана лечения,
• b. отказ от оказания услуги, которая не является показанной с точки зрения врача.

1а. Самая простая ситуация — необходимость в отказе от первичного пациента до консультации, когда ФИО пациента известны и, по каким-либо основаниям, врач (клиника) не хочет оказывать услуги данному пациенту (например, это известный скандальный пациент, пациент из «черного списка», потребительский экстремист и тп). Здесь все просто – заставить клинику лечить пациента можно только через обращение в суд с иском о понуждении сделки, это возможно в теории, а на практике не встречается. Практически это реализуется так, что администратор пациента не записывает (как вариант — записывает вперед и потом опять перезаписывает). На практике применяют метод «Динамо»: «За день-два до приёма перезваниваем клиенту: «Добрый день Мария! Вы записаны на приём послезавтра на 14.00, но, к сожалению, в это время у нас будет плановое отключение электричества (водоснабжения). Если вы не против, давайте перенесём приём на следующую неделю. Если пациент соглашается, то в следующий раз всё повторяется, меняется только причина и срок, за который его предупреждают».

1б. Следующая ситуация — когда нужно отказаться от записанного на прием первичного пациента на этапе консультации в кресле, но до начала процедур. Особенность состоит в том, что когда человек попал в кресло, то косметолог автоматически стал «лечащим врачом», а клиент – «пациентом», и, в соответствии со ст. 70 «Лечащий врач» ФЗ N 323 «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации», … Лечащий врач по согласованию с соответствующим должностным лицом (руководителем) медицинской организации может отказаться от наблюдения за пациентом и его лечения, если отказ непосредственно не угрожает жизни пациента и здоровью окружающих. В случае отказа лечащего врача от наблюдения за пациентом и лечения пациента, должностное лицо (руководитель) медицинской организации (подразделения медицинской организации) должно организовать замену лечащего врача.

Таким образом, работает правило: если пациент сел в кресло, то уйти из клиники пациент должен по своему желанию. То есть, с точки зрения закона, отказы типа «не обязан Вас лечить, не хочу и тп» не снимают с клиники обязательства предоставить пациенту другого лечащего врача. Поэтому лучше – добровольно. На практике – метод «Футбол»: «Сделать озабоченный вид, пригласить коллегу, подмигнув ему, и вместе консультировать пациента, задавая побольше вопросов и с серьёзными лицами обсуждая «проблему» пациента с коллегой. В конце объявить, что случай сложный, и хотя всё это лечится, но вам лучше обратиться в клинику «NNN», вот номер телефона регистратуры». Этот применяют когда пациент с пеной у рта требует заведомо невозможного, использует в своей речи слова: «я вам деньги плачУ, вы обязаны, просто сделайте, как надо МНЕ, а дальше не ваши проблемы».

Обращаю внимание, что подмигивание или иную систему специальной коммуникации важно заранее согласовать с коллегами.

Следующий способ — «Шок». «При подсчёте стоимость накручиваем все возможные позиции (только не вымышленные, а те, которые можно реально притянуть «за уши» из прайса). Получается процентов на 50-60 дороже, и чаще всего пациент уходит. Важно понять, что для пациента самое главное и бить на это: если эстетика, то у нас закончился хороший материал, если срок, то эффект появится только после 10 процедуры, если деньги – накрутить цену».

Эти методы помогают добиться получить добровольный отказ пациента от лечения в случаях, когда прямой отказ спровоцировал бы явное недовольство или конфликтную ситуацию с пациентом.

Как специалист по досудебному урегулированию споров с пациентами, я рекомендую – если видите подозрительного пациента, то делайте для себя выбор: либо у меня сейчас «боевое» настроение для «взламывания мозгов» пациента и приведения его ожиданий к моим возможностям и реальному результату лечения, либо я поберегу энергию и отправлю пациента.

В противном случае, при лечении «потенциально проблемного пациента», высока вероятность недостижения ожидаемого пациентом результата, и, как следствие, конфликтной ситуации. А сколько времени вы потратите потом на урегулирования конфликта с пациентом, поэтому лучше сейчас один час отдохнуть (умышленно не пишу потерять, т.к. вы не теряете, а находите в такой ситуации себе много пользы — избавления от конфликтов, претензий и судов).
Теперь разберем частые и более сложные случаи – когда необходимо отказать повторному пациенту.

2а. Первый вариант — прекращение оказания услуг в рамках текущего плана. Это необходимо, когда на определенном этапе лечения вдруг клиническая ситуация изменяется, при этом пациент не хочет изменять план так, как этого хотел бы косметолог. В данном случае нужно зафиксировать письменный отказ от того плана лечения, который предлагает лечащий врач, используя специальный бланк «Отказ пациента от лечения», который должен входить в комплект документации Вашей клиники. В крайнем случае, когда такого бланка нет, необходимо сделать запись в медицинской карте пациента «От …наименование манипуляции… отказался. О последствиях в виде… предупрежден. ФИО пациента, подпись. ФИО врача. Подпись. Дата».

Разновидностью данного случая является невыполнение пациентом рекомендаций лечащего врача. Эта ситуации настолько частая, что многие клиники даже вносят условие о расторжении договора по инициативе исполнителя при несоблюдении рекомендаций, что я часто наблюдаю при бесплатном аудите документации клиники. Обращаю внимание, что данное условие нарушает права потребителей указанные в законе «О защите прав потребителей», что закономерно вызывает замечание специалистов Роспотребнадзора. В данном случае нужно действовать через формулировку в договоре о расторжении договора в связи с невозможностью его исполнения либо через снижение сроков гарантийных обязательств, указанных в Положении о гарантийных обязательствах. При этом нужно иметь письменное подтверждение того, что нужные рекомендации пациент получил. Это можно сделать, включив нужный текст в ИДС (информированное согласие) и сохранив подписанный пациентом экземпляр в клинике, либо выдав на руки памятку и опять же сохранив подписанный пациентом экземпляр памятки в клинике. Таким способом мы однозначно докажем, что пациент был предупрежден о необходимости определенного ограничения режима и выполнения рекомендаций.

2б. Второй вариант — отказ от оказания услуги, которая не является показанной с точки зрения врача. Это требуется, когда на стадии определенного этапа согласованного и подписанного плана, пациент вдруг хочет существенных изменений в план, при этом если его желания разумны и реализуемы, то возникает необходимость в выборе нового плана лечения, который необходимо обязательно согласовать с пациентов письменно взамен прошлого плана. Если же новые пожелания пациента неразумны или невыполнимы в Вашей клинике, то важно зафиксировать именно письменный отказ, для возвращения пациенту суммы неоказанных, но предоплаченных услуг.

Используя такую стратегию общения и фиксации информации Вы непременно избавите себя от груза ненужных проблем! 

С пожеланием лояльных клиентов,

Артем Воропаев,

практикующий медицинский юрист с 12-летним стажем,

руководитель медико-правового центра «Медправовед».

Обсуждение этого вопроса ведется в ЗАКРЫТОМ ФОРУМЕ только для дипломированных косметологов тут: 

http://pf-k.ru/neobhodimyy-otkaz-klientu-v-kosmetologicheskoy-procedure-kak-postupit-t494.html/