Общение с клиентом

[ksuxa]

Здравствуйте, хочу открыть такую тему как общение с клиентом. Знаю по своему опыту, что вначале не знаешь что делать: разговаривать с клиентом во время процедуры или молчать, делать из клиента подругу, которая будет тебе доверять или сохранять дистанцию, о чем говорить с клиентом, что у него расспрашивать.

Расскажу о себе. Как врач привыкла обращаться к пациентам на Вы, хотя к тем которые приходят не первый раз чувствую что это холодновато. Пытаюся разговорить клиента, тщательно собрать анамнез. У меня такое правило - найду подход к клиенту, он ко мне вернется. Бывают другие ситуции - клиент говорушка, тут маска лежит, а она болтает. Считаю, что в некоторых случаях косметолог может смело писать про себя косметолог-психотерапевт, т.к. клиенты приходят не за услугами не за процедурой а пообщаться.

У моей хозяйки, наоборот, все клиентки лапочки, кошечки, всегда на ты и по имени.

В этой теме хочу поднять вопрос о профессиональном этикете. Переводите ли вы своих постоянных клиентов в статус "подруг" или обращаетесь официально. Существуют ли у вас в салонах должностые инструкции по эти вопросам?

[Джингл Белл]

Я работаю на дому, и "должностные инструкции" стараюсь устанавливать себе сама: мне гораздо проще держать дистанцию и общаться на "вы".

Конечно, я не Снежная Королева, я очень обходительно-предупредительно обращаюсь с клиентами, но дружбу ни с кем не вожу и панибратства со своей стороны не допускаю, хотя обстановка, конечно, располагает.....

[Alexa]

Здравствуйте, хочу открыть такую тему как общение с клиентом. Знаю по своему опыту, что вначале не знаешь что делать: разговаривать с клиентом во время процедуры или молчать, делать из клиента подругу, которая будет тебе доверять или сохранять дистанцию, о чем говорить с клиентом, что у него расспрашивать.

Расскажу о себе. Как врач привыкла обращаться к пациентам на Вы, хотя к тем которые приходят не первый раз чувствую что это холодновато. Пытаюся разговорить клиента, тщательно собрать анамнез. У меня такое правило - найду подход к клиенту, он ко мне вернется. Бывают другие ситуции - клиент говорушка, тут маска лежит, а она болтает. Считаю, что в некоторых случаях косметолог может смело писать про себя косметолог-психотерапевт, т.к. клиенты приходят не за услугами не за процедурой а пообщаться.

У моей хозяйки, наоборот, все клиентки лапочки, кошечки, всегда на ты и по имени.

В этой теме хочу поднять вопрос о профессиональном этикете. Переводите ли вы своих постоянных клиентов в статус "подруг" или обращаетесь официально. Существуют ли у вас в салонах должностые инструкции по эти вопросам?

Я со всеми клиентами на Вы!Есть исключения,с которыми у меня очень хорошие отношения (тогда Ты)!Считаю,что клиенты-подруги не могут быть!На моем прошлом месте работы с клиентами все были вежливые,но холодные!Сейчас наборот,отношения более теплые и некоторые клиенты чувствуют себя в салоне как дома!Я никогда не откровенничаю с клиентами и как бы вежлива и дружелюбна не была держу дистанцию,в первую очередь я специалист,а не друг!Те клиенты,которые ходят за мной из салона в салон,они у меня на особом месте (я их люблю и дорожу ими) Всегда делаю им скидки и знаю,что они ко мне относятся так же!!!

[kaksi]

А у нас в эмигрантской среде совсем другие отношня.С немецкими клиентами я на Вы и держу дистанцию,хотя попадаются очень любопытные))

А вот русские клиентки многие мои добрые приятельницы и жены коллег моего мужа. они в свою очередьреомендуют мен я своим подругам и с теми я тоже поддеживаю теплые отношения.сейчас впланах открывать женский клуб.интелегентным барышням на чужбине не всегда удается завести круг общения,будем восполнять этот пробел)

[Я_КОСМЕТОЛОГ]

Если клиент ходит продолжительное время,становиться постоянным и разница у нас в возоасте не большая и первый предлагает перейти на ты,то тогда да. Уже просто как то не ловко со сверстницей грубо говоря,кот.еще и ходит к тебе постоянно уже как минимум год разговаривать на вы.Потому что в основном всегда уже знаешь состав ее семьи,чем занимается и т.д. А так всегда на вы,сдержанно.

[ronda]

В основном на "ВЫ". На "Ты" с подростками -школьниками, лет 12-14, кто в выпускных классах, с теми уже на "Вы", им нравится.

[[<3 true]]

В общении с клиентом надо добиться доверительных отношений. Примерно так, вы с ним друзья, но ты опытнее как специалист. Он может доверить тебе любую тайну, но в тоже время четко следует твоим инструкциям.

[ksuxa]

Вот интересная статья Земсковой по поводу отношений массажиста и клиентов. Думаю всё это вполне можно применить и к косметологам.

 

М А С С А Ж И С Т И П А Ц И Е Н Т

 

 

 

Причиной написания данной статьи послужил вопрос, который задают ученики практически на каждом семинаре: «Как нам защититься от пациента?».

 

Удивительно, но этот вопрос я слышала на семинарах в России, в Прибалтике, в Латинской Америке, в Израиле, в Германии, в Италии и других странах. И всегда я задавала встречный вопрос : « Как пациенту защититься от нас?» . Как защитится от нашей некомпетентности, неуверенности или, наоборот, от самовлюбленности, от гордыни и жадности, от всех тех пороков, которыми мы обладаем аналогично остальным людям. Мы не небожители, мы самые обыкновенные люди, подвергающиеся постоянному воздействию и физического, и психоэмоционального стресса, в нашей жизни есть все : и печаль, и горе, и болезни, и радость, и любовь. Но мы выбрали профессию, которая издревле служила на благо человеку.

 

Пациент приходит к нам за помощью и не предполагает, что мы хотим выстроить между нами защитную стену из-за того, что у нас тоже накопилось достаточно фобий и страхов, и мы боимся его. Боимся, что он «высосет у нас жизненную энергию». Давайте без страха встанем на позицию ДАЮЩЕГО, но дающего не свою энергию и жизненную силу, а свои знания и опыт. Вспомните : « Да не оскудеет рука дающего», и ничего не бойтесь. Это страхи лишают нас силы, а не люди. Нет страха – нет усталости. Пациенты могут быть любыми: капризными, придирчивыми, скандальными и даже не очень умными. Это не важно, они могут быть любыми, а мы нет. И говоря о пациенте, давайте словосочетание « энергетический вампир » заменим на «трудный пациент». И запасемся терпением и любовью, чтобы с полной самоотдачей служить людям. Когда-то я сформулировала для себя ряд правил, которыми руководствуюсь в своей работе. Если это кому-то поможет в работе, я буду очень счастлива.

 

Елена Земскова.

 

 

♦ Перестаньте жалеть себя, на работе думайте в первую очередь о пациенте, а не о себе; отсутствие эго поможет избежать психической усталости, а с физической усталостью можно справиться с помощью физических упражнений , йоги , цигун.

 

♦ Не выходите за рамки собственной квалификации. Если вы не имеете высшего образования - не занимайтесь лечением всех заболеваний; быть хорошим массажистом не менее почетно, чем быть хорошим врачом. А если вас интересует комплексный подход к человеку, продолжайте свое образование в области регуляторной медицины или начните работать совместно с хорошим натуропатом. В настоящее время массаж является неотъемлемой частью регуляторной медицины.

 

♦ Массаж много веков занимает свою отдельную нишу в комплексном лечении человека, развивайтесь не по горизонтали, получая много поверхностных знаний, а по вертикали, углубляясь и совершенствуясь.

 

♦ Обязательно на первом же приеме расскажите пациенту о намеченном вами курсе массажа, о массажной технике, которую вы выбрали для курса лечения или для профилактики, и о возможных сложностях, с которыми ему придется столкнуться.

 

♦ Постарайтесь на первом же приеме создать достаточную мотивацию у пациента, при этом не берите ответственность только на себя, пациент должен выполнять самостоятельно все ваши рекомендации по питанию, физическим упражнениям и т.д. Вы выполняете свою часть работы, квалифицированно делая массаж, а пациент выполняет свое домашнее задание.

 

♦ Укрепляйте мотивацию пациента, хваля его за достигнутые результаты, поддерживайте его намерения провести полный курс до достижения результата .

 

♦ Оставляйте все свои проблемы перед дверью в рабочий кабинет. Приходя с улицы, мы снимаем верхнюю одежду в прихожей, так и все негативные мысли, эмоции, беспокойства оставьте за порогом.

 

♦ Никогда не давайте пациенту советов и рекомендаций, которые вы сами не выполняете.

 

♦ Никогда не переходите с пациентом в панибратские отношения, не формируйте зависимости от себя и не приручайте к себе. Сохраняя дистанцию, установите с ним теплые дружеские отношения.

 

♦ Никогда не обсуждайте с пациентом свою личную жизнь, оставаясь честным и открытым, помните - это они пришли к нам , а не мы к ним .

 

♦ В профессии массажиста очень важен индивидуальный подход к пациенту, ваш индивидуальный массажный почерк; развивайте интуицию, проницательность, не бойтесь экспериментов, ведь массаж изначально развивался эмпирическим путем, а нам сейчас гораздо проще расти профессионально, ведь накоплен огромный научный опыт, опирайтесь на него, но не забывайте о сложности человеческого организма, не всему можно дать объяснения с точки зрения анатомии и физиологии, будьте открыты новым знаниям и новому опыту.

 

♦ Не бойтесь конкуренции, к сожалению, работы хватит на всех, разрешите пациенту свободу выбора, не навязывайте себя, пусть он сам решит, что вы самый лучший массажист для него.

 

♦ Не обманывайте пациента и не давайте ему пустых обещаний, наша работа связана со здоровьем человека, и рекламные трюки нам совсем ни к чему.

 

♦ Если вы от сеанса к сеансу наталкиваетесь на непрерывное сопротивление, например, пациент из последних сил терпит вас и ваш массаж, но решил не прерывать начатый курс, откажитесь от него, не надо никому ничего делать против его воли.

 

♦ Сформируйте условный рефлекс у пациента, при проведении курса массажа назначайте его на прием в одно и то же время, а если массаж выполняется раз в неделю - выберите один и тот же день и время.

 

♦ Чтобы избежать усталости - играйте, а не трудитесь, играйте как в детстве, отдавая себя без остатка.

 

♦ Если ваша усталость стала хронической, вы чувствуете, что работа вызывает упадок сил и слабость, значит, пришла пора обратить пристальное внимание на свое здоровье и найти причину плохого самочувствия, используя физикальные методы исследования и натуропатические.

 

♦ Как сказал Иммануил Кант: « Работа – лучший способ наслаждаться жизнью».

 

[гламурчик]

Обязательно на ВЫ,но любезна и открыта.В молодости был случай ,когда клиентка стала хорошей прятельницей.Так она мне так села на шею,что я не могла ей отказать.Теперь стараюсь быть просто хорошим специалистом.Ведь к нам приходят за красотой.

[лучезар]

♦ Перестаньте жалеть себя, на работе думайте в первую очередь о пациенте, а не о себе; отсутствие эго поможет избежать психической усталости, а с физической усталостью можно справиться с помощью физических упражнений , йоги , цигун.

......................

♦ Как сказал Иммануил Кант: « Работа – лучший способ наслаждаться жизнью». [/size][/font]

 

Ksuxa, спасибо. И почему понимать это начинаешь только с возрастом?

[ronda]

Ksuxa, спасибо. И почему понимать это начинаешь только с возрастом?

 

 

Когда начинала работать, мне старшие и опытные коллеги предупреждали о возможных ошибках, чтобы я не повторила их. Но я думала, что со мной так не будет и прошла по всем старым граблям. Счас "молодежи" говорю, не делайте того и этого, но смотрю, что делают, видно некоторые моменты надо прочувствовать на себе.

[персик]

Никаких подруг ! Только тёплое отношение и всё ! И никогда "не выносить "из кабинета рассказы расслабившихся дамочек. Я знаю ОЧЕНЬ много ,но даже если история станет известной и другим,то не от меня! С этим строго !

Хотя одна дамочка всё-таки стала моей подругой! Именно после того,как стала ходить на процедуры ,мы вскоре подружились.Уже 6 или даже 7 лет.Причём её я действительно называю подругой,остальные у меня приятельницы.

[risashka]

Здравствуете, есть проблемка, очень нужен совет. Я только учусь на косметолога, пока не работаю. В декрете (врач), круг общения - мамы. Все в курсе. Очень напрягают вопросы о процедурах, косметике, стоимости и т.д. Поймите правильно, всегда старалась проконсультировать по детским болячкам, анализам и тому подобному, иногда в ущерб себе (телефон - мое зло), со временем стало раздражать. И вот теперь с началом обучения этой красивой специальности, меня вновь засыпают вопросами. Мне не хочется делиться знаниями, я за них плачу в конце концов. Мне не интересно рассказать что и как нужно делать, чтобы потом приятельница делала где-то или дома. Да, кроме того, не так уж много пока знаю. Еще просят купить некоторые вещи по проф. цене, отказываю - обижаются.

Вопрос в том, как тактично отказать любителям халявы и не испортить отношения.

[kameja]

Здравствуете, есть проблемка, очень нужен совет. Я только учусь на косметолога, пока не работаю. В декрете (врач), круг общения - мамы. Все в курсе. Очень напрягают вопросы о процедурах, косметике, стоимости и т.д. Поймите правильно, всегда старалась проконсультировать по детским болячкам, анализам и тому подобному, иногда в ущерб себе (телефон - мое зло), со временем стало раздражать. И вот теперь с началом обучения этой красивой специальности, меня вновь засыпают вопросами. Мне не хочется делиться знаниями, я за них плачу в конце концов. Мне не интересно рассказать что и как нужно делать, чтобы потом приятельница делала где-то или дома. Да, кроме того, не так уж много пока знаю. Еще просят купить некоторые вещи по проф. цене, отказываю - обижаются.

Вопрос в том, как тактично отказать любителям халявы и не испортить отношения.

Добрый вечер!

Думаю все косметологи через это проходят Все равно испортите отношения...Се ля ви . так сказать. Не все умеют уважать чужое время и труд! Этому нам самим приходиться учиться и учить

Вы учитесь другой профессии и другому общению,в рамках этой профессии.

На курсах косметолог нам говорила:" Девочки, свои проценты на косметику вы берете за подборку! " Я сначала тоже стеснялась продавать. А потом посчитала сколько времени уходит иногда на подборку косметики и ужаснулась. Это все надо перепробывать,перечитать,держать в голове, плюс чтобы оптимально,чтобы не ударило по карману... Плюс ты же отвечаешь за подобранную косметику перед клиентом! Тоже ответственность .да бывают и такие клиенты,что простите и этих процентов мало так заспрашивают град ручьем. легче на фабрике отпахать.

К сожалению,сколько вы вложили в свою дейтельность,будете знать только вы. И не стоит обьяснять никому.Всё равно редко кто из клиентов понимает

И в процессе вашей карьеры такие моменты будут всплывать периодически. Просто надо ценить себя и свой труд! Я сделала такой вывод. Подругам,конечно делаю скидки и клиентам тоже.Но бесплатно не работаю...Стаж у меня не полных три года.Работать хочеться,но в пустую больше не хочу! Перестаю сама себя уважать.

Удачи Вам!

[risashka]

kameja, спасибо большое за ответ! Честно говоря, не надеялась особо, ведь проблема не нова. Вы меня прямо спасли, я так расстроилась после разговора с приятельницей. Таки действительно придется выработать какую-то позицию по отношению к окружающим дамам в связи с изменившимися обстоятельствами.

Дело осложняется тем, что я работала в обычной гос. больнице в закрытом отделении и напрямую вопрос деньги-пациент меня никогда не касался. Вы меня навели на мысль поискать литературу на предмет общения с клиентом.

Спасибо!

[ronda]

Здравствуете, есть проблемка, очень нужен совет. Я только учусь на косметолога, пока не работаю. В декрете (врач), круг общения - мамы. Все в курсе. Очень напрягают вопросы о процедурах, косметике, стоимости и т.д. Поймите правильно, всегда старалась проконсультировать по детским болячкам, анализам и тому подобному, иногда в ущерб себе (телефон - мое зло), со временем стало раздражать. И вот теперь с началом обучения этой красивой специальности, меня вновь засыпают вопросами. Мне не хочется делиться знаниями, я за них плачу в конце концов. Мне не интересно рассказать что и как нужно делать, чтобы потом приятельница делала где-то или дома. Да, кроме того, не так уж много пока знаю. Еще просят купить некоторые вещи по проф. цене, отказываю - обижаются.

Вопрос в том, как тактично отказать любителям халявы и не испортить отношения.

 

Вот я вас не понимаю, так как всегда всех консультирую бесплатно. Причем меня всю жизнь окружают точно такие же люди.

Не так давно сильно заболел мой кот, наш ветврач была в Чехии (кстати, она со мной говорила по роумингу и не потребовала потом это оплатить). Срочно надо было искать ветеринарного врача, я обратилась к нашим приятелям, которые лечили своего кота у частного врача. Мне дали его мобильный, вот почти дословный диалог:

-Добрый день, мне ваш номер дал N, я бы хотела получить вашу консультацию по состоянию своего кота, возможно ли выезд на дом и сколько это будет стоить?

Мне ответили.

- Перечислите на мой мобильный номер 50 грн, потом перезвоните и расскажите проблему кота, а подумаю возьмусь ли за его лечение или нет.

Я была в шоке, знакомиться с этим человеком желание у меня отпало сразу. Потом перезвонила наша врач и порекомендовала свою знакомую, которая мне перезванивала (бесплатно) каждый вечер и общалась со мной по состоянию животного, как он ест, спит и простите за подробности, ходит в туалет. Мы оплачивали только лечение в клинике и звонила она по собственной инициативе. И если (ттт) у кого-то из моих знакомых заболеет животное, то я не буду рекомендовать телефон доктора, который за каждое слово просит заплатить.

Зайдите на соседний форум парикмахеров, там люди бесплатно выкладывают схемы стрижек и покрасок, хотя они сами учились платно. Если бы все так рассуждали, то не было бы ни этого форума (а сюда приходят потенциальные клиенты и читают советы, бесплатно), ни сотни других.

Kxuxa с нашего форума выкладывала бесплатно литературу, которая тоже стоит денег. Элла создала уникальное пособие по использованию косметики Маджирей, она терпиливо отвечает на все вопросы по использованию тех или иных средств. Ее тоже могут прочитать клиенты, купить косметику на Интершарме и сами ее использовать.

Сорри за резкость.

[risashka]

ronda, я наверное коряво обрисовала ситуацию. Много лет консультировала подруг, соседей и так далее за просто так, устраивала им обследования, водила к коллегам, и ни разу ничего не потребовала и не попросила. Никогда не отказывала в помощи и ничего за это не получала. Вообще, ни копейки! И работая в детской больнице, никогда не брала денег у пациентов, никаких "подарков", хотя мне это стоило отношений с коллективом. Не надо меня считать корыстной особой. Но в данном случае я считаю неуместным продавать косметику по проф. цене беря ее в учебном центре. Считаю неуместным делать бесплатно чистку и другие процедуры, а платно - тоже нет, пока не прошла весь курс, не готова. И когда выучусь - бесплатно тоже работать не буду изначально, в конце концов за что потом покупать косметику? Речь об этом. Так в чем же я не права? Не отказываюсь же рассказать о типах кожи, почему тебе, Маша, нельзя распаривать кожу, а Глаше можно и т.д. Нормальные общие вопросы.